如何做好物流系统售后服务
引言:售后服务的主要内容
对物流系统来说,售后服务是指系统移交后由卖家提供的旨在保障系统在其周期内可持续稳定运行的一系列服务工作。包括但不限于:电话支持、保驾护航、现场维修、故障诊断与排除、培训指导、备品备件提供、系统完善优化等,还包括软件系统BUG排除、数据整理、系统升级等工作。
售后服务通常分为两个阶段:一个是质保期内的,时间一般为1年,也有超过1年的,从系统验收上线开始计算。这一时间段的售后服务是免费的,或者说费用是包含在供货合同之内的。第二阶段是质保期之后的有偿服务期,按照用户与供应商签署的售后服务合同进行。
一、售后服务的重要性
售后服务几乎是所有工业产品必须提供的一项服务。与简单的设备不同,物流系统具有很强的Z业性,涉及机械、传动、电子、传感器、控制、计算机、网络、数据库、软件系统等多种Z业、产品和技术。解决这些问题,一般只有供应商才能胜任,如提供计算机软件、控制系统、专用设备或技术等。一旦物流系统在运行过程中出现故障,如果供应商不能提供售后服务,系统将无法保证正常运转,势必对生产产生严重影响。可以说,售后服务对于保障物流系统的正常运转是必不可少的。
售后服务不仅是为客户生产所必需,也是供应商的应尽义务。从根本上来说,所有的设备和软件都存在出现故障的可能,即使是物流系统本身没有问题,但由于外界条件的影响,如停电、误使用等,也会使其产生故障。更何况所有设备均存在这样或那样的缺陷,所有软件均存在BUG。此外,设备中有一部分零件属于易损件,本身就要求按时更换,而这种更换也是售后服务的一部分。
二、服务模式及其基本内容
物流系统的售后服务,主要内容包括:电话咨询、远程网络支持(尤其对软件系统)、备品备件提供、定期维护保养、故障维修、日常维护服务等,有的还包括系统完善、软件升级等。
从供应商的角度,物流系统的售后服务模式多种多样,但通常来说,不外乎以下几种:
1.驻场模式
即由供应商派驻售后服务人员,提供全部的售后服务,包括日常使用和维护,备品备件更换,系统升级,故障处理等,用户自己不再配备或很少配备维护人员。在这一模式下,供应商除在现场派驻专人进行日常维护保养外,还会定时派驻Z业人员到现场进行定期检查和维护。这一模式费用较高,一般适用于特别重要的系统,如机场行李系统等。
2.总包模式
即双方签署合同,供应商定时或不定时派出技术人员对系统进行维护保养,提供备品备件等,日常管理和维护由用户自行完成。如遇到紧急情况,供应商应在约定时间内派驻维护人员到现场进行服务。这是目前Z常见的一种服务模式。在收费方面,软件系统的标准按照软件的价格收费,一般在10%~15%左右;硬件设备则基本保持在2%~3%;备品备件要按照实际使用情况收费,具体要根据物流系统的大小来确定。
3.按次模式
双方签署合同,规定维护范围和收费标准,供应商根据用户企业的需求,及时派驻技术人员到达现场进行维护。这一模式对于系统比较简单且运行平稳后是比较合适的。因为物流系统在运行一段时间后,将进入一个无故障和少故障的平稳时期,售后服务工作相对较少。
4.其他模式
如特定时间的保驾护航,特别对于电商来说,大促期间的保驾护航重要,部队、学校均有类似情况,用户可以专门为此购买服务。再比如用户人员调动,需要对新员工进行培训等。
应该指出的是,电话远程服务是Z基本的服务内容,对所有的模式而言均应将其包括在内。
三、服务质量的评价
评价售后服务质量,主要是看准时性、Z业性、有效性、规范性等方面。
1. 准时性
主要包括服务是否能在故障发生之前准确预测,故障发生之后是否按照约定及时到场,以及故障是否及时排除等方面。售后服务有两方面的功能,预防性维护保养和故障的及时排除。两者都重要。对一个物流系统来说,Z高的境界是“治未病”,即通过平时有效的维护保养,使问题在发生前即已经解决。但有些故障无法预测,需要在发生后及时排除,将损失减少到可以接受的程度。
2. Z业性
主要包括人员是否具有Z业素养,人员配置是否合理,维护流程和维护频度是否科学,对故障的诊断是否铨面准确等。
3. 有效性
指维护保养是否及时有效,真正起到了预防故障的作用等。此外还包括备品备件是否充足,服务电话是否畅通,远程诊断是否能解决问题等。
4. 规范性
指服务过程是否按流程使用,比如是否有预约,是否派驻足够的人员,工具是否齐全,使用流程是否规范,维护结束后是否签署验收,以及是否有电话回访等。规范性也是Z业性的一个方面。
高质量的售后服务,对用户来说是一项放心工程。主动维护是为了预防和减少故障的发生,应急处理要求快速有效。维护人员不仅要具备Z业的素质和过硬的本领,还要能为客户带来效益。如果服务质量不能达到要求,或影响了用户企业正常的生产,这种服务就是不合格的。通常来说,用户在与供应商签署售后服务合同时,要对服务质量做出明确要求。
对物流系统来说,售后服务是指系统移交后由卖家提供的旨在保障系统在其周期内可持续稳定运行的一系列服务工作。包括但不限于:电话支持、保驾护航、现场维修、故障诊断与排除、培训指导、备品备件提供、系统完善优化等,还包括软件系统BUG排除、数据整理、系统升级等工作。
售后服务通常分为两个阶段:一个是质保期内的,时间一般为1年,也有超过1年的,从系统验收上线开始计算。这一时间段的售后服务是免费的,或者说费用是包含在供货合同之内的。第二阶段是质保期之后的有偿服务期,按照用户与供应商签署的售后服务合同进行。
一、售后服务的重要性
售后服务几乎是所有工业产品必须提供的一项服务。与简单的设备不同,物流系统具有很强的Z业性,涉及机械、传动、电子、传感器、控制、计算机、网络、数据库、软件系统等多种Z业、产品和技术。解决这些问题,一般只有供应商才能胜任,如提供计算机软件、控制系统、专用设备或技术等。一旦物流系统在运行过程中出现故障,如果供应商不能提供售后服务,系统将无法保证正常运转,势必对生产产生严重影响。可以说,售后服务对于保障物流系统的正常运转是必不可少的。
售后服务不仅是为客户生产所必需,也是供应商的应尽义务。从根本上来说,所有的设备和软件都存在出现故障的可能,即使是物流系统本身没有问题,但由于外界条件的影响,如停电、误使用等,也会使其产生故障。更何况所有设备均存在这样或那样的缺陷,所有软件均存在BUG。此外,设备中有一部分零件属于易损件,本身就要求按时更换,而这种更换也是售后服务的一部分。
二、服务模式及其基本内容
物流系统的售后服务,主要内容包括:电话咨询、远程网络支持(尤其对软件系统)、备品备件提供、定期维护保养、故障维修、日常维护服务等,有的还包括系统完善、软件升级等。
从供应商的角度,物流系统的售后服务模式多种多样,但通常来说,不外乎以下几种:
1.驻场模式
即由供应商派驻售后服务人员,提供全部的售后服务,包括日常使用和维护,备品备件更换,系统升级,故障处理等,用户自己不再配备或很少配备维护人员。在这一模式下,供应商除在现场派驻专人进行日常维护保养外,还会定时派驻Z业人员到现场进行定期检查和维护。这一模式费用较高,一般适用于特别重要的系统,如机场行李系统等。
2.总包模式
即双方签署合同,供应商定时或不定时派出技术人员对系统进行维护保养,提供备品备件等,日常管理和维护由用户自行完成。如遇到紧急情况,供应商应在约定时间内派驻维护人员到现场进行服务。这是目前Z常见的一种服务模式。在收费方面,软件系统的标准按照软件的价格收费,一般在10%~15%左右;硬件设备则基本保持在2%~3%;备品备件要按照实际使用情况收费,具体要根据物流系统的大小来确定。
3.按次模式
双方签署合同,规定维护范围和收费标准,供应商根据用户企业的需求,及时派驻技术人员到达现场进行维护。这一模式对于系统比较简单且运行平稳后是比较合适的。因为物流系统在运行一段时间后,将进入一个无故障和少故障的平稳时期,售后服务工作相对较少。
4.其他模式
如特定时间的保驾护航,特别对于电商来说,大促期间的保驾护航重要,部队、学校均有类似情况,用户可以专门为此购买服务。再比如用户人员调动,需要对新员工进行培训等。
应该指出的是,电话远程服务是Z基本的服务内容,对所有的模式而言均应将其包括在内。
三、服务质量的评价
评价售后服务质量,主要是看准时性、Z业性、有效性、规范性等方面。
1. 准时性
主要包括服务是否能在故障发生之前准确预测,故障发生之后是否按照约定及时到场,以及故障是否及时排除等方面。售后服务有两方面的功能,预防性维护保养和故障的及时排除。两者都重要。对一个物流系统来说,Z高的境界是“治未病”,即通过平时有效的维护保养,使问题在发生前即已经解决。但有些故障无法预测,需要在发生后及时排除,将损失减少到可以接受的程度。
2. Z业性
主要包括人员是否具有Z业素养,人员配置是否合理,维护流程和维护频度是否科学,对故障的诊断是否铨面准确等。
3. 有效性
指维护保养是否及时有效,真正起到了预防故障的作用等。此外还包括备品备件是否充足,服务电话是否畅通,远程诊断是否能解决问题等。
4. 规范性
指服务过程是否按流程使用,比如是否有预约,是否派驻足够的人员,工具是否齐全,使用流程是否规范,维护结束后是否签署验收,以及是否有电话回访等。规范性也是Z业性的一个方面。
高质量的售后服务,对用户来说是一项放心工程。主动维护是为了预防和减少故障的发生,应急处理要求快速有效。维护人员不仅要具备Z业的素质和过硬的本领,还要能为客户带来效益。如果服务质量不能达到要求,或影响了用户企业正常的生产,这种服务就是不合格的。通常来说,用户在与供应商签署售后服务合同时,要对服务质量做出明确要求。
物流系统的售后服务关键在于预防和快速响应。从技术发展趋势看,物流系统的售后服务将引入人工智能(AI)等先进技术手段,运用大数据、专家系统等,以大幅T升系统故障预防预警能力和快速响应水平。现在国内外已经有一些企业在进行研究和实践。河南聚知行,专注行业二十年!自主研发软件、一体化解决方案; TMS物流系统、WMS仓储管理系统、ERP/MES生产系统等;适合各行业客户,让企业可视化管理,处理运作事务。